Возврат товара, купленного в интернет-магазине
При покупке вещи надлежащего качества через интернет действуют особые правила ее возврата, закрепленные в статье 26.1 закона № 2300-1.
Отменить заказ можно:
• в любое время, пока товар не доставили;
• в течение семи дней, если вещь уже получена;
• в течение трех месяцев со дня получения покупки, если в момент доставки покупки продавец письменно не сообщил о правилах и сроках возврата.
Вернуть товар можно:
• В течение всего гарантийного срока.
• Если товар сезонный, то срок гарантии считается с момента начала сезона и срок, который индивидуально оговаривается в гарантийном талоне.
• В течение двух лет с момента передачи покупки потребителю — если гарантийного талона нет или срок не указан на упаковке товара.
Покупатель также может запросить возврат или замену товара с гарантией менее двух лет в срок до двух лет, если недостатки были обнаружены после того, как гарантия закончилась. Но в этом случае нужно будет доказать, что недостатки появились еще до покупки или по причинам, которые возникли до продажи товара.
К примеру, покупатель покупает телескоп с гарантией 6 месяцев. А он выходит из строя через 9 месяцев. В этом случае вернуть товар возможно, если доказать, что товар был некачественным еще до продажи.
При этом вернуть в магазин качественный товар можно при наличии документального подтверждения этой покупки. Это может быть чек, талон на гарантию со штампом магазина, бирка, выписка со счета о перечислении денег и другие документы. При утере документа вернуть товар можно по тому же принципу, что был описан выше.
Случаи, когда продавец имеет право не принимать возврат
В статье 26.1 «Дистанционные продажи» Закона о защите прав потребителей, перечислены случаи, когда интернет-магазин имеет право отказать в возврате:
• если покупатель не является потребителем. Например, он приобретает товар в подарок или для перепродажи;
• если прошло больше семи дней после передачи покупки покупателю.
• если сроки возврата обозначены письменно во время доставки, и после покупки прошло более трех месяцев;
• если нарушена упаковка или сняты пломбы;
• если потребительские свойства товара нарушены. Например, поцарапан экран смартфона или надписи на клавиатуре ноутбука нечитабельны;
• если товар изготовлен по индивидуальному заказу, для конкретного покупателя. Например, покупатель заказывает ноутбук с нестандартной комплектацией или кроссовки с индивидуальным дизайном. Такие товары можно не принимать к возврату, потому что на них будет трудно найти покупателя.
Причем по закону (п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1) расходы на возврат товара несет покупатель, а не продавец! Если продавец своими силами организовал возврат товара, то он имеет право вычесть соответствующую сумму из денег, возвращаемых покупателю.
Сроки замены товара, определенные законом
Продавец обязан после предъявления требования о его замене заменить товар в течение семи дней со дня предъявления требования.
При необходимости дополнительной проверки качества такого товара — в течение двадцати дней со дня предъявления требования.
• Если в момент предъявления требования товар для замены отсутствует, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления требования.
• Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец обязан в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет.
Как написать политику возврата
Учитывая, что 96% людей будут делать повторные покупки у продавца, опыт возврата у которого был легким, крайне важно написать продуманную политику возврата.
Первым шагом к настройке системы обработки возвратов является формализация вашей политики, чтобы вы могли четко донести ее до своих клиентов. Письменная политика возврата позволяет формализовать обработку запросов и избегать импровизации в каждом конкретном случае.
Правила могут различаться в зависимости от логистики бизнеса и реализуемых товаров, но любая политика должна давать ответ на следующие вопросы:
• какие товары подлежат возврату;
• какие товары подлежат обмену;
• какие товары не подлежат возврату/обмену и почему;
• период, в который товары можно вернуть или обменять;
• в каком состоянии товары могут быть возвращены (т.e. слегка изношенные или новые с бирками, в оригинальной упаковке, и т. д.);
• как инициировать возврат или обмен (указать адрес электронной почты для контакта или веб-страницу для заполнения формы).
Также вы можете включить в политику возврата дополнительную информацию, в которой можно прописать:
• Сколько времени требуется для получения возврата, замены товара или получения кредита в магазине.
• Кто несет расходы за оплату возврата.
• Любые другие сборы за возврат, которые должен будет оплатить клиент.
• Как вы обрабатываете потерянные или поврежденные возвраты.
• Кому и через какие каналы можно задать дополнительные вопросы, если они у клиента возникнут.